Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern
Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern
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Kategorie: Allgemein 4 Kommentare »
am 14. August 2010 um 16:49 Uhr | #
Das Buch ist sehr gut für “Neulinge” in dem Bereich Call Center. Es gibt sehr viele Ansatzpunkte zum nachdenken. Das Buch wird in keiner Phase langweilig und man hat nie das Gefühl nur das zu lesen, was man eh schon weiß. Grundbegriffe und Fachausdrücke sind in dem Buch sehr gut erläutert, so daß das Buch auch als Nachschlagewerk öfters zu Rate gezogen werden kann. Leider wird auf Fragen, die an der ein oder anderen Stelle entstehen, von den deutschen Ansprechpartnern per Email nicht geantwortet.
Rating: 4 / 5
am 14. August 2010 um 17:29 Uhr | #
Dieses Buch bietet die (bisher einmalige) Möglichkeit, sich in die Welt der Inbound-CallCenter zu begeben.
Viele anschauliche Diagramme, gemischt mit Praxisbeispielen – das Buch ist sein Geld wert.
Rating: 5 / 5
am 14. August 2010 um 18:28 Uhr | #
Eigentlich war ich ja abgeschreckt wegen des hohen Preises. Aber nun kann ich sagen, dass sich jeder Pfennig gelohnt hat.
Im Buch wird ein Kreis von der Planungsphase über grundlegende Kapazitätenplanungen (Mitarbeiter und Technik) bis zum Tagesgeschäft gespannt.
Die Kompetenz der Autoren ist einzigartig.
Zudem schmunzelt man doch über die ein oder andere kurze Geschichte, die aus der Praxis berichtet wird.
Insgesamt kurzweilig und trotzdem wissenschaftlich wertvoll.
Kurzum: Ein Buch, in dem man gern immer mal wieder nachschlägt (und einige andere Personen vielleicht überhaupt mal reinschauen sollten!!!
Rating: 5 / 5
am 14. August 2010 um 19:54 Uhr | #
Dieses Buch vermittelt ausführlich die Steuerung eines (inbound-) Call Centers mittels Kennzahlen. Detailliert wird auf den Servicelevel und die Qualität, sowie deren Beziehungen zueinander eingegangen. Wer ein Buch über den Bereich der Steuerung mittels Kennzahlen sucht, liegt hier genau richtig!
Für den oben genannten Zweck kann ich dieses Buch empfehlen. Es fand auch Anwendung in meiner Seminararbeit über Call Center.
Rating: 5 / 5